Oaxaca, México – BBVA México ofreció disculpas públicas luego de que se viralizara el caso de doña Fidelia Vásquez Nuño, una mujer de 96 años que fue llevada en camilla a una sucursal bancaria en Oaxaca para reactivar su cuenta y acceder a su pensión del ISSSTE, suspendida durante seis meses.
El incidente ocurrió en la sucursal de BBVA ubicada en la colonia Reforma de la ciudad de Oaxaca. Según reportes, la cuenta de doña Fidelia fue bloqueada debido a una falla en el sistema de identificación biométrica. A pesar de que su hijo, Gilberto Ayala, presentó documentación para actuar como su apoderado legal, el banco no aceptó los documentos, argumentando inconsistencias y solicitando la presencia física de la titular para verificar su identidad.
Ante la imposibilidad de resolver el trámite por otros medios, la familia decidió trasladar a doña Fidelia en camilla hasta la sucursal bancaria. El suceso fue documentado en video y difundido en redes sociales, generando una ola de críticas hacia la institución financiera por la falta de sensibilidad y protocolos adecuados para atender a personas en situación vulnerable.
En respuesta, BBVA México emitió un comunicado en el que lamentó profundamente la situación y ofreció disculpas a la clienta. El banco afirmó que cuenta con procesos y tecnología para asistir a clientes que no pueden trasladarse a sus sucursales y reiteró su compromiso de brindar un trato digno y respetuoso a todas las personas. Asimismo, explicó que la documentación presentada por el apoderado legal presentaba inconsistencias, lo que impidió realizar el trámite sin la presencia de la titular.
La familia de doña Fidelia presentó denuncias ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH), la Defensoría de los Derechos Humanos del Pueblo de Oaxaca (DDHPO) y la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), solicitando una revisión de los protocolos bancarios para evitar que situaciones similares se repitan en el futuro.
Este caso ha reavivado el debate sobre la necesidad de que las instituciones financieras implementen medidas inclusivas y accesibles para atender a personas adultas mayores o con limitaciones físicas, garantizando su derecho a acceder a servicios financieros sin enfrentar obstáculos que comprometan su dignidad y bienestar.